Cabinet Férès & Associés à Carcassone : nos résultats

QU’EST-CE QUE LA CERTIFICATION ISO 9001 ?

Les cabinets d’avocats ont la possibilité, depuis quelques années, de solliciter une certification ISO 9001. Cette certification garantit le respect, par le cabinet qui l’a obtenue, de l’efficience de son système de management de la qualité de ses prestations.

Pour s’assurer du respect par le cabinet des exigences fixées par la norme ISO 9001 en matière de gestion de la qualité, des audits réguliers sont réalisés par des cabinets indépendants accrédités par le Comité français d’accréditation (Cofrac).

C’est ainsi que le cabinet d’avocats Férès & Associés, certifié, depuis 2008, ISO 9001 pour ses prestations de conseil et de contentieux subit chaque année, durant une à trois journées complètes, des audits approfondis menés par des enquêteurs de l’organisme certificateur LRQA France, filiale française du groupe LLOYD’S REGISTER, fondé en 1760, implanté dans 150 pays et employant 8 000 personnes à travers le monde.

Quels sont nos résultats ?

Afin de s’assurer de la pertinence de la gestion de la qualité de nos prestations, différents indicateurs ont été mis en place et sont surveillés tant en interne que par les auditeurs de LRQA. Les principaux indicateurs sont le pourcentage de clients se disant satisfaits de nos services, d’une part, et, d’autre part, le pourcentage de décisions judiciaires obtenues grâce à nos services, pour lesquelles nos clients s’estiment suffisamment satisfaits pour ne pas interjeter appel.

96,67 % de clients satisfaits

Lorsqu’une décision judiciaire est rendue, un questionnaire est adressé à chacun de nos clients afin qu’il se prononce sur la qualité de nos prestations. Il est ainsi interrogé non seulement sur son appréciation globale de la prestation du cabinet, mais également sur des questions aussi diverses que l’écoute qui lui a été apportée, la réactivité du cabinet, la qualité de l’accueil téléphonique, voire le niveau et la clarté des informations qui lui ont été données.

Sous le contrôle de LRQA, 95,85 % de nos clients interrogés se sont déclarés globalement « très satisfaits » ou « plutôt satisfaits » de la qualité des services fournis.

94,3 % de décisions acceptées par nos clients

Au-delà du ressenti global du client, notre cabinet d’avocats a su se doter d’un indicateur appuyé sur ses résultats objectifs.

Bien que l’on considère généralement qu’à l’issue d’un procès l’une des parties est victorieuse et l’autre non, la pratique est souvent plus nuancée. Un justiciable peut en effet être assigné et se savoir en tort. Il peut donc être satisfait d’une décision qui le condamne, certes, mais bien moins lourdement que ce qu’il craignait. Il convenait donc de créer un instrument de mesure objectif, contrôlable par un auditeur indépendant, susceptible de mesurer la plus-value apportée par le cabinet. Il s’agit du pourcentage de décisions frappées d’appel par nos clients.

La pertinence de l’indicateur est la suivante : lorsqu’une décision n’est pas à la hauteur des espoirs qu’avait fondés un justiciable, il peut interjeter appel. Lorsque l’un de nos clients ne souhaite pas former appel d’une décision, c’est a priori soit que cette décision est pleinement satisfaisante pour lui, soit qu’il estime qu’elle est meilleure que ce qu’elle pourrait être si son litige était rejugé.

Seuls 6,42 % des clients du cabinet d’avocats Férès & Associés ont interjeté l’appel des décisions qui leur ont été obtenues, ce qui signifie que 94,3 % les ont jugées satisfaisantes et les ont acceptées.